2010.03.10 Wednesday

注文住宅の打ち合わせは難しい。

注文住宅の販売は、一棟一棟、同じ家がないうえに、未完成のものを売る仕事ですから、

お客様に対する説明が非常に難しいと思います。



注文住宅を契約するときには、図面、仕様書、見積書を根拠に契約するわけですが、

図面と仕様書で、お客様に完成した建物をイメージしていただくことは、なかなか難しいことです。




一棟一棟が違うわけですから、契約した建物と同じ現物見本もありません。


平面図や立面図だけで、完成した建物を想像できる人は滅多にいませんし、

営業や設計が説明しても、なかなかイメージがわかないというケース、多いと思います。



そのために、住宅展示場があるわけですし、

図面も、CGをつくってお客様に提示することも多くなりましたので、

昔に比べると、かなり良くはなったんです。



それでも、本当に気を付けないと、

「想像していたイメージと違った」・・・これが原因で、クレームやトラブルになるケース、よくあります。



住宅業界で何年かお客様と打ち合わせをやっている人間で、

そういう経験が全くない者はいないと思います。





こういったクレームやトラブルを減らすためには、どうしたらいいのか?





この種の誤解や勘違いが特に生じやすいのは、

「イメージ」

「色」

「広さ・大きさ」

「機能・性能」

この4つが多いと思われます。
 




こういったことで「イメージが違う」と言われないためには、

CGを作成するように決まりを作るとか、写真やサンプルを見せる決まりにするとか、

図面の書き方をこうするとか、このことについてはこういう説明をするとか、

こういった会社としての決まりを整備することも必要ではありますが、

お客様に説明したり、打ち合わせたりする担当者の意識が一番、重要なのです。



CGの作成は必要なことですし、マツシタホームでも行っていますが、

説明のためというより、より良く見せるためのCGというようになりがちですし、

CGは、あくまで外観や室内空間イメージの作成ですので、

各パーツの大きさや、色や質感などは、担当者がよく説明しないとよく伝わらないことがあります。



お客様も、色々な方がいらっしゃいますし、

結局は、お客様担当が、

お客様にわかっていただけるような説明が出来るかどうか、

イメージ違いや、勘違いが起こらないような説明が出来るか、

それにかかっていると思います。




具体的には、どのような説明がよいか。




◆お客様が誤解しやすいことを、前もって予測し、説明する。


◆カタログや雑誌なども使って、イメージがつかめる写真を極力見せる。

 ●普段から写真を準備しておく。
 ●出来るだけ大きい写真が良い。あまり小さ過ぎては誤解の元。
 ●材料単体の写真ではなく、実際に建物に使われた写真がベター。



とにかく、一生懸命に伝えようという気持ちを持つことが重要だと思います。



誤解しやすい部分に気が付かなかったり、忘れてしまったり、

サンプルや写真などの参考資料を取りに行くのが面倒だったり、

こういうことって、本人に悪気はなくても、実際には絶対あることです。




どうしたら、相手に伝わるか、

そのためには、どういう姿勢を持つべきか。



先ほども言いましたが、

色々なタイプのお客様がいますので、

お客様のことをもっとよく知る努力が重要です。




お客様の話をよく聞くこと、

お客様がどういうタイプで、どういうお考えをお持ちなのかを質問する。




お客様のことを理解したうえで、

きちんと伝える努力を手間を惜しまず、

多分大丈夫だろうではなく、念には念を入れて伝える。



もちろん、説明や打ち合わせに必要な知識を収得するため、

普段からの努力が重要なことも、言うまでもありません。




結局は、お客様に対する気持ちです。



お客様に対する感謝の気持ち、

良い家を建てて差し上げたいという気持ち、

トラブルがなく、納得ずくの、幸せな家づくりのプロセスを楽しんでいただきたいという気持ち、

こういった気持ちをどれだけしっかり持って、

それをお客様に対する具体的な行動につなげて、実行できるか。





もちろん、私も頑張りますし、

マツシタホームのスタッフ全員にも頑張ってもらいます。





マツシタホームは、「最高の家をあなたに」がお約束ですが、

「最高の家」とは、家の性能や品質が良ければいいというわけではなく、

お客様が「この家を建てて良かった」、「本当に最高だったね」とならなくてはならないのです。



だから、「最高の家」となるためには、家づくりのプロセス(過程)、大変重要なのです。



「マツシタホームの家」が本物のブランドとして認知されるためには、

我々スタッフが、真心こもっていて、気配りの行き届いた対応を行うこと、

これが一番大切だと思います。



やっぱり、みんなで頑張るしかない!!





 
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