2009.07.20 Monday

クレームの裏に隠れるお客様のご不満

今まで何度かあったことですが、

お客様から、担当者ではなく、私宛に直接、クレームの連絡が入ることがあります。



お客様から、私宛に直接ということは、

よほど当社の担当者の対応が悪かったという場合が多いです。




場合によっては、お客様の勘違いとかの場合もあるのですが、

当社の対応が悪かったという話を聞かされるときは、

非常に心が痛みます。



当社は、入居後を重視すると言っていますが、

会社の決まりとしては、対応をきちんとしようということになっていても、徹底されていなかったり、

また、対応そのものは行っていても、

心のこもった対応になっていなかったり、

正直、残念ながらそういうことが起こることもあります。




会社の恥をさらすようですが、

お客様に対する気持ちに、担当者による温度差もあったりして、

まだまだ、徹底できていないことがたくさんあります。



社員教育が大切なのです。





それから、クレームの連絡が1件出たら、

その裏には何倍もの件数のご不満を感じてらっしゃるお客様がいると言われます。



だから、クレームが来たら、

その裏に隠れる潜在的なご不満まで改善する体制をつくる必要があるわけです。




まだまだです。



本当に頑張らなくては。





 
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